La Importancia de dar respuestas a los clientes dentro y fuera de nuestra web

Vivimos en el inicio de una nueva era en la relación digital con los clientes. Los usuarios para buscar información sobre empresas, productos o servicios eligen mayoritariamente Google o Youtube para hacer preguntas y esperan que estos buscadores ya sea en formato texto, rich snippet o vídeo las respondan a partir de contenido de las empresas.

El problema actualmente está en que Google está decidido a que gran parte de la navegación deje de realizarse en los sitios webs corporativos y se realice sobre el propio buscador, secciones nuevas aparecen mensualmente en Google, tales como buscador de tarifas de tarjetas móviles o calculador de hipotecas que se unen a los ya clásicos buscadores de vuelos, hoteles, etc.

Las empresas por tanto están corriendo un grave riesgo dejando todas sus respuestas en manos de Google.

Ya no se trata simplemente de adaptar el mensaje al orgánico o al paid, o ver cómo ser relevantes en una búsqueda en Google, se trata de ser capaces de trasladar la experiencia de Google en los buscadores al interior de los sitios web.



Esta búsqueda semántica basada en el llamado knowledge graph a día de hoy ya es posible trasladarla al interior de las webs para convertir la web a su vez en un buscador inteligente de la compañía.

Los consumidores utilizan el lenguaje natural, no escriben “keywords o palabras clave”, hacen preguntas, y por tanto lo que buscan son respuestas a sus preguntas, contextualizadas, rápidas y con un claro click to action que les permita hacer la acción por la que preguntaban dentro de un contexto de información que les resuelva sus dudas.

Preventa, transacción y posventa ya son una en el entorno digital y resolverla a través de site-search inteligentes es clave para el éxito de la conversión digital.

La plataforma líder a nivel mundial de respuestas en el interior de los sites es la compañía norteamericana Yext que resuelve este problema estructurando los  datos públicos de una compañía a través de un knowledge graph para que pueda proporcionar respuestas oficiales a las preguntas de los consumidores, allá donde éstos las formulen. Comenzando con el sitio web de la compañía, para extenderse a través de motores de búsqueda y asistentes de voz.

Con estas bases se asentaron en EEUU y se han extendido por Europa. El aterrizaje en  España lo han realizado de la mano de SIDN Digital Thinkinga través de un acuerdo de partnership para España en el que SIDN ejerce las labores de consultoría, implementación y adaptación para sacar el máximo partido a la plataforma sobre la lógica real de las empresas.

La tecnología ha llegado para entendernos, para que nos relacionemos con ella con total naturalidad a la hora de exponer cualquier duda, algo que las marcas deben aprovechar para aportar seguridad y confianza a la hora de ofrecer una respuesta.

El término “Búsqueda en línea”, está en desuso aunque obviamente seguirá existiendo pero los 3 billones de búsquedas que diariamente se realizan en Google nos están dejando claro que se llevan a cabo de forma diferente por parte del usuario. Cuando tenemos una pregunta directa y queremos una respuesta clara que solvente nuestras dudas.

La transformación Digital de las preguntas ha llegado y desde SIDN Digital Thinking estamos ayudando a las empresas a poder dar respuestas a sus clientes y prospectos.

Jesús Moya García Lujan, CEO SIDN Digital Thinking.

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