Jeff Bezos ha vuelto a las trincheras de Amazon: los empleados describen cómo es trabajar con un CEO más involucrado que nunca en la gestión diaria

Cuando el equipo de finanzas de Amazon celebró su reunión trimestral con el CEO Jeff Bezos el pasado mes de abril, anticiparon que su jefe se centraría en los costes relacionados con COVID, estimados en 4.000 millones de dólares.

Esa cifra, que incluía los costes de las nuevas medidas de seguridad y las pérdidas de productividad, representaba una enorme empresa que acabaría con todo el beneficio que Amazon había esperado obtener en el segundo trimestre. Dado que Wall Street se centraba cada vez más en la rentabilidad de Amazon en ese momento, el equipo se había preparado para una larga lista de posibles preguntas.

Pero Bezos no se entretuvo en los 4.000 millones de dólares. En su lugar, pasó la mayor parte del tiempo desgranando otras partes clave del negocio, como el crecimiento de las ventas y la estructura de costes de los segmentos individuales, según personas familiarizadas con el asunto. En los correos electrónicos de seguimiento diario, Bezos hizo preguntas profundas sobre las aproximadamente 45 unidades generadoras de ingresos que sigue de cerca en Amazon, y cuestiones sobre la cadena de suministro y los índices de satisfacción de los clientes.

«Jeff estaba más preocupado por nuestras operaciones», dice una de las personas, que ha pedido no ser identificada porque las conversaciones eran privadas. «Ahora está muy concentrado en la compañía, conoce los números al dedillo».

El episodio ilustra el liderazgo de este año de Bezos, que ha mantenido una presencia operativa mucho más comprometida ante la pandemia. Después de haber pasado los últimos años casi exclusivamente centrado en iniciativas a largo plazo, como su compañía espacial Blue Origin y otros proyectos de hardware secretos en Amazon, Bezos está ahora de vuelta en las trincheras, impulsando los debates sobre los problemas más urgentes a los que se enfrenta actualmente la empresa, según aseguran a Business Insider seis personas familiarizadas con la gestión diaria del gigante electrónico.

La supervisión diaria de Bezos se centra principalmente en la respuesta de la empresa al COVID-19, pero también incluye abordar otros retos inmediatos, como las falsificaciones, la diversidad en el lugar de trabajo y las amenazas competitivas emergentes, como Shopify, según describen esas personas, que han solicitado hablar bajo condición de anonimato porque no están autorizadas a hablar en público de los negocios de Amazon.

Es un cambio dramático para Bezos, que en los últimos años había adoptado un enfoque menos intervencionista. El fundador de Amazon, de 56 años de edad, ha dicho a menudo que prefería trabajar pensando en plazos de 2 o 3 años, y rara vez se ve obligado a trabajar en las operaciones diarias porque puede delegar la mayoría de las decisiones.

El cambio comenzó a tomar forma a principios de este año cuando la pandemia dio un vuelco a las operaciones centrales de Amazon, como ha informado anteriormente The New York Times. Diez meses después de la transición, sin embargo, todos los signos apuntan a que Bezos continuará manteniendo un fuerte control sobre la acción diaria, al menos hasta que la pandemia se vuelva más estable y normal, dicen estas personas.

El portavoz de Amazon ha rechazado hacer declaraciones para este artículo.

«Totalmente centrado»

Para muchos directivos de Amazon el aumento de la participación de Bezos es un retorno bienvenido. Dicen que sus comentarios durante las reuniones son inestimables. Su mera presencia puede elevar la calidad de las reuniones, ya que los participantes se vuelven «más diligentes» en sus preparativos, asegura una persona. Es una dinámica particularmente importante para los nuevos ejecutivos que quieren ponerse al día, después de que una gran sacudida tuviera lugar en el equipo directivo de Bezos este año.

«Piensa como nadie más lo hace», declara una de las personas.

Para los empleados de base, Bezos hizo su primera aparición del año durante una reunión de la plantilla en octubre. En el evento, del que ha informado Business Insider, Bezos dedicó un tiempo a destacar el negocio en la nube de AWS de la compañía, diciendo que empresas como Zoom han sido capaces de obtener un fácil acceso a más potencia de computación durante la pandemia debido al trabajo que AWS comenzó a realizar hace más de 15 años.

También se molestó visiblemente cuando le preguntaron sobre el negocio de Amazon en la India, que un empleado calificó como «segundo después de Flipkart».

«No estoy de acuerdo con la premisa de la pregunta», contestó Bezos, antes de dejar que Amit Agarwal, vicepresidente de Amazon India, compartiera más datos sobre el negocio.

Sin embargo, si no fuera por el COVID, Bezos no se habría vuelto tan práctico. Como el CEO ha dicho anteriormente, la empresa requiere su aportación a los problemas del día a día solo cuando las cosas van seriamente mal.

Eso se ha convertido rápidamente en el caso después de la pandemia. El principal negocio de Amazon se enfrentó a desafíos sin precedentes en todos los ámbitos, incluido un enorme aumento de la demanda que causó importantes interrupciones en la cadena de suministro y grandes retrasos en los envíos. Los disturbios entre los trabajadores de los almacenes y los repartidores estallaron cuando Amazon no se movió con la suficiente rapidez para mejorar los protocolos de seguridad y abordar el creciente número de casos de coronavirus entre su personal.

Bezos respondió realizando llamadas diarias a sus principales directivos y hablando con varios funcionarios del Gobierno sobre cómo ayudar. A mediados de marzo, Amazon exigió a todos los empleados de la oficina que trabajaran desde casa. En pocas semanas, implementó una serie de actualizaciones para mejorar la seguridad en el lugar de trabajo y proporcionó aumentos salariales temporales a los empleados del almacén. Importantes ajustes en su almacén y en su página web ayudaron a restaurar algunos de los problemas de los envíos, aunque la crisis en los centros de trabajo persistió, incluyendo una serie de paros y protestas.

«Mi propio tiempo y pensamiento se centra ahora totalmente en el COVID-19 y en cómo Amazon puede desempeñar mejor su papel», escribió Bezos en su primer correo electrónico pospandémico, dirigido a toda la empresa, en marzo.

Uno de los mayores proyectos de Bezos este año ha sido la construcción de un laboratorio interno de pruebas de COVID, explican las fuentes. Con el nombre en código interno de Proyecto Ultravioleta, la iniciativa está diseñada para proporcionar pruebas gratuitas a todos los empleados de Amazon, como ha informado anteriormente Business Insider.

Bezos ha estado profundamente involucrado en el lanzamiento del proyecto, que está dirigido por uno de sus ejecutivos de más confianza, Cem Sibay. Amazon ha declarado que está realizando 50.000 pruebas diarias en 650 lugares hasta noviembre, y espera gastar 1.000 millones de dólares en la iniciativa este año. Bezos incluso rompió con la larga tradición de la empresa de no discutir públicamente los futuros proyectos antes de su lanzamiento, cuando anunció los planes para el laboratorio en abril, una medida muy inusual que refleja su entusiasmo por el proyecto, revelan personas familiarizadas con el asunto.


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La amenaza de Shopify y el problema de las falsificaciones

Bezos también ha estado dedicando tiempo a asuntos no relacionados con la pandemia.

En los últimos meses, Bezos ha estado directamente involucrado en discusiones sobre el lanzamiento de un nuevo servicio de tienda online que podría competir potencialmente con Shopify, según personas familiarizadas con el asunto. Shopify vende las herramientas de software necesarias para construir un sitio de comercio electrónico, y se ha convertido en una alternativa popular a Amazon para los vendedores de pequeñas empresas que buscan vender online. 

Las conversaciones en Amazon fueron más bien un movimiento «defensivo» ante la creciente amenaza de Shopify como competidor, asegura una de las personas, ya que ha habido una lucha entre los ejecutivos de Amazon para responder al meteórico ascenso de Shopify.

Bezos y su suite ejecutiva consideraron lanzar el servicio bajo la unidad de nube de Amazon Web Services, y hacer que Yunyan Wang, el actual asesor técnico del CEO de retail Jeff Wilke, dirigiera el negocio, revela una de las personas. Algunos directivos se retractaron de la idea, ya que Amazon había cerrado previamente un servicio llamado Webstore en 2015 que competía efectivamente (y fracasó) contra Shopify.

No está claro hasta qué punto Amazon ha avanzado con la idea, ya que hay una sensación de haber cedido el mercado a Shopify entre los ejecutivos de Amazon, cuenta otra persona. Bezos, mientras tanto, mostró su mayor conocimiento de Shopify mencionando públicamente a la empresa como competidora por primera vez en su carta de julio al Comité Antimonopolio de la Cámara de Representantes.

Bezos también ha estado compartiendo últimamente algunas ideas muy específicas sobre los esfuerzos de Amazon en la lucha contra la falsificación, dicen dos personas familiarizadas con el asunto. El tema se ha convertido en un gran dolor de cabeza para Amazon en los últimos años, causando que algunas marcas de alto perfil, como Nike, Birkenstock y LVMH, dejen de vender en su marketplace.

La aportación de Bezos fue consecuente con la idea de la nueva «unidad de crímenes de falsificación«, un nuevo servicio que emplea a antiguos fiscales federales e investigadores estadounidenses para localizar y procesar a los vendedores de falsificaciones en Amazon. El servicio actualmente solo monitoriza los productos vendidos en el mercado de Amazon, pero Bezos ha respaldado la idea de ampliarlo potencialmente para tomar medidas enérgicas contra las falsificaciones vendidas en otros sitios web también, según estas personas que han hablado con Business InsiderEl mensaje de Bezos ha sido que hay un gran problema de falsificación en el mundo, y que Amazon debería hacerse cargo y animar a otros a trabajar juntos para resolver el problema. El equipo ha utilizado analogías de superhéroes para describir el proyecto, como Los Vengadores, confiesa una de las fuentes.

A medida que el movimiento Black Lives Matter se extendía por todo el mundo en junio, Bezos comenzó a hablar más alto y claro sobre la inclusión en el lugar de trabajo, reavivando debates internos sobre la mejora de los propios problemas de diversidad de Amazon, explican las fuentes. Más tarde, la empresa decidió duplicar el número de líderes negros en cada uno de los dos años siguientes y prohibir el uso de lenguaje «no inclusivo» en los documentos interno, como ha informado ya Business Insider. 

«Aunque nuestro trabajo de diversidad, equidad e inclusión no es nuevo, definitivamente hemos puesto una energía renovada detrás de estas iniciativas como una manera de cumplir con el momento», aseguraba Elizabeth Nieto, la jefa de diversidad, equidad e inclusión global de Amazon, a los empleados en octubre.

El péndulo vuelve hacia atrás

El regreso de Bezos al timón, sin embargo, no ha sido de color de rosa.

Los críticos siguen cuestionando si la respuesta de Amazon para hacer frente a la pandemia del coronavirus y a los problemas de seguridad de los trabajadores fue adecuada, mientras que algunos trabajadores de los almacenes siguen organizando protestas por las prácticas comerciales de la empresa. Bezos y su equipo de liderazgo fueron atacados en abril por su plan, que se filtró, de «difamar» a un trabajador negro despedido del almacén y etiquetarlo como «no inteligente ni elocuente», como adelantó en exclusiva Vice. Otra noticia diferente de Vice también reveló los extensos esfuerzos de vigilancia de Amazon sobre la antisindicalización. Vendedores terceros ajenos a la compañía han expresado su preocupación por los problemas del marketplace de Amazon, como son las estafas en cuanto a los precios, los vetos injustos y las políticas inconsistentes de los almacenes logísticos.

Además de eso, la amenaza inminente de dividir y trocear Amazon por preocupaciones antimonopolio persiste en Estados Unidos y otros países tras las investigaciones abiertas por diferentes organismos públicos.

En medio de todo esto, Bezos ha estado tomando medidas para trabajar en otros proyectos personales, según una de las personas con las que ha hablado Business Insider. Mientras que las llamadas diarias sobre las respuestas de COVID siguen ahí, Bezos se une a ellas con menos frecuencia, lo que le permite trabajar en otros proyectos.

Bezos ha empezado a compartir el progreso de algunos de esos proyectos a través de su cuenta de Instagram. En septiembre, anunció la apertura de la primera Academia Bezos, y en octubre, habló sobre Blue Origin por primera vez este año. También ha compartido nuevas actualizaciones sobre su trabajo de filantropía, como el Fondo de la Tierra  y el Fondo para las Familias «Day One» de Bezos, en las últimas semanas.

«El péndulo osciló muy fuerte en una dirección a principios de este año, y está empezando a regresar en la otra dirección», asegura una persona.

Mientras tanto, la frecuencia y el tamaño de las ventas anuales de acciones de Bezos —que utiliza para financiar sus proyectos personales— ha aumentado significativamente, superando los 10.000 millones de dólares por primera vez este año.

La crisis del COVID-19 ha sido una gran oportunidad tanto para Amazon como para Bezos. El cambio impulsado por la pandemia hacia las compras online ha provocado que Amazon sea uno de los mayores beneficiarios del COVID-19, haciendo que el precio de sus acciones suba casi un 70% este año. Como resultado, la riqueza personal de Bezos, en su mayor parte vinculada a las acciones de Amazon, ha aumentado a más de 180.000 millones de dólares, manteniéndolo firmemente en su lugar como la persona más rica del mundo.

Pero ni siquiera el hombre más rico del mundo pudo hacer nada sobre el mandato de quedarse en casa, que parece haberle dado tiempo extra para disfrutar de la televisión como todo el mundo.

«Siempre me doy un atracón viendo The Boys. Estoy totalmente enganchado», aseguró Bezos durante la reunión de plantilla del mes de octubre. «Por supuesto, he visto Tiger King al principio del confinamiento, y si tengo una recomendación, si no has visto The Expanse, estoy esperando la nueva temporada, que saldrá pronto.»

Eugene Kim

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